Как реагировать, если клиент в гневе
Как реагировать, когда клиент кричит на вас, на сотрудников без явных причин? Сдерживать эмоции и профессионально реагировать на критику не всегда легко.
До сих пор помню клиентку, которая на каждую сложную ситуацию истерично кричала, что у неё гормоны и она имеет право так себя вести.
Какое-то время я была терпелива.
Но потом, когда мои эмоции достигли пика, я сорвалась. Увы. Помню до сих пор, хотя прошло с тех пор лет 15.
Она, правда, после этого успокоилась
Но я "уволила" эту клиентку.
Хотя она потом неоднократно искала возможность опять поработать со мной.
Почему клиенты кричат
Много с тех пор было разных спорных ситуаций. Мои клиенты - владельцы бизнеса, предприниматели.
И за годы работы я поняла, что день бизнесмена может идти легко и тогда всё получается, а может быть изматывающим и стрессовым.
Когда что-то идет не так, некоторые люди теряют контроль над эмоциями.
И не всегда это связано с вашей виной. Или ваших сотрудников, например.
Человек находится в своих мыслях, в своей "голове", в своей "боли".
Вы создаёте для него ситуацию, которая может быть пустяковой для вас, но становится "пусковой кнопкой" для клиента.
Что же делать, чтобы сохранить хладнокровие, когда клиент кричит на вас
Возможно, что проблема связана с продуктом или услугой, предоставленной вашим сотрудником.
Вы получаете весь его праведный гнев только потому, что несчастный человек нашел вас первым, и это неприятно.
А бывало ли у вас самих так, что вы обрушивали всю мощь накопившегося негатива на бедного сотрудника колл.центра?
Наверняка бывало! Он получал один за всех тех, кто вам настырно звонит с рекламой.
Вспомним, что клиент находится на вашей территории, пришёл в ваш "дом". И профессиональная реакция на любые эмоциональные выпады клиентов должна находиться под вашим контролем.
Метод ASAP
Используйте себе в помощь метод ASAP.
Как слово, эта аббревиатура переводится "КАК МОЖНО СКОРЕЕ".
А - apologize - извиниться;
S - sympathize - сочувствовать;
A - accept (responsibility) - принять ответственность;
P - prepare for action - подготовка к действию.
А - извиниться
«Но это не моя вина!», скажите вы. Неважно, кто виноват.
Всё равно извинитесь. Точнее, вы или ваш сотрудник не берете на себя вину. Вы просто говорите: «Я сожалею о проблеме».
Как представитель своей компании вы обязаны следить за тем, чтобы дела шли хорошо.
Ваша готовность нести ответственность будет иметь положительный эффект.
В конце концов, спор может начаться, когда есть двое.
Если один из вас отказывается от токсичного общения, то эмоциональный взрыв другого закончится очень быстро.
Одно условие – извиняться нужно с полной искренностью! Поэтому убедитесь, что тон вашего голоса соответствует вашим словам.
S - посочувствовать клиенту
Скажите ему, что вы понимаете разочарование от получения неисправного продукта или плохого обслуживания.
В любом случае, человек должен почувствовать, что вы не считаете его «сумасбродной истеричкой».
Разгневанный человек начинает чувствовать себя лучше, как только он видит, что вы понимаете причину его реакции.
A - принять на себя ответственность за ситуацию
Будьте ответственны перед клиентом. Дайте ему понять, что вы намерены сделать все возможное, чтобы всё исправить.
Вы не можете помочь в том, что уже произошло, но вы найдете решение проблемы или найдете того, кто сможет.
Опять вспомним, что мы «радушные хозяева, которые встречают клиентов на своей территории».
P - действовать
Решите, что вы можете сделать, и сообщите об этом клиенту.
Я, из своего большого опыта, могу сказать: чем прозрачнее ваша работа для клиента, чем больше вы его информируете по шагам процесса, тем лучше складываются отношения доверия между нами.
Поэтому всё озвучивайте. Это для вас «само собой разумеющееся», а клиенту часто нет.
- Как можно быстрее замените дефектный или неподходящий продукт, если проблема в нём.
- Если накосячили «контактные» сотрудники в плохом обслуживании, исправляйте. Предоставьте другого сотрудника, более профессионального.
- Когда вы можете предложить какой-либо бонус или отказаться от оплаты, тигр перед вами превращается в кошечку.
Единственно нужно помнить, что перед вами может быть манипулятор, который искусно разворачивает «военные действия».
Но это другая история, о которой нужно поговорить отдельно.
А можно ли "уволить" сложного, токсичного клиента? Об этом подробнее в статье по этой ссылке.
- Поделиться:
Вам также может понравиться
Можно ли уволить клиента
- 26.10.2020
- от Ольга Лоран-Чуватова
- в Блог
