Как реагировать, если клиент в гневе

Как реагировать, когда клиент кричит на вас, на сотрудников без явных причин? Сдерживать эмоции и профессионально реагировать на критику не всегда легко.

До сих пор помню клиентку, которая на каждую сложную ситуацию истерично кричала, что у неё гормоны и она имеет право так себя вести.
Какое-то время я была терпелива.
Но потом, когда мои эмоции достигли пика, я сорвалась. Увы. Помню до сих пор, хотя прошло с тех пор лет 15.
Она, правда, после этого успокоилась
Но я "уволила" эту клиентку.
Хотя она потом неоднократно искала возможность опять поработать со мной.

Почему клиенты кричат

Много с тех пор было разных спорных ситуаций. Мои клиенты - владельцы бизнеса, предприниматели.
И за годы работы я поняла, что день бизнесмена может идти легко и тогда всё получается, а может быть изматывающим и стрессовым.
Когда что-то идет не так, некоторые люди теряют контроль над эмоциями.
И не всегда это связано с вашей виной. Или ваших сотрудников, например.
Человек находится в своих мыслях, в своей "голове", в своей "боли".
Вы создаёте для него ситуацию, которая может быть пустяковой для вас, но становится "пусковой кнопкой" для клиента.

Метод ASAP

Используйте себе в помощь метод ASAP.
Как слово, эта аббревиатура переводится "КАК МОЖНО СКОРЕЕ".

А - apologize - извиниться;
S - sympathize - сочувствовать;
A - accept (responsibility) - принять ответственность;
P - prepare for action - подготовка к действию.

А - извиниться
«Но это не моя вина!», скажите вы. Неважно, кто виноват.
Всё равно извинитесь. Точнее, вы или ваш сотрудник не берете на себя вину. Вы просто говорите: «Я сожалею о проблеме».

Как представитель своей компании вы обязаны следить за тем, чтобы дела шли хорошо.
Ваша готовность нести ответственность будет иметь положительный эффект.
В конце концов, спор может начаться, когда есть двое.
Если один из вас отказывается от токсичного общения, то эмоциональный взрыв другого закончится очень быстро.

Одно условие – извиняться нужно с полной искренностью! Поэтому убедитесь, что тон вашего голоса соответствует вашим словам.

S - посочувствовать клиенту

Скажите ему, что вы понимаете разочарование от получения неисправного продукта или плохого обслуживания.
В любом случае, человек должен почувствовать, что вы не считаете его «сумасбродной истеричкой».
Разгневанный человек начинает чувствовать себя лучше, как только он видит, что вы понимаете причину его реакции.

A - принять на себя ответственность за ситуацию

Будьте ответственны перед клиентом. Дайте ему понять, что вы намерены сделать все возможное, чтобы всё исправить.
Вы не можете помочь в том, что уже произошло, но вы найдете решение проблемы или найдете того, кто сможет.
Опять вспомним, что мы «радушные хозяева, которые встречают клиентов на своей территории».

P - действовать

Решите, что вы можете сделать, и сообщите об этом клиенту.
Я, из своего большого опыта, могу сказать: чем прозрачнее ваша работа для клиента, чем больше вы его информируете по шагам процесса, тем лучше складываются отношения доверия между нами.
Поэтому всё озвучивайте. Это для вас «само собой разумеющееся», а клиенту часто нет.

• Как можно быстрее замените дефектный или неподходящий продукт, если проблема в нём.
• Если накосячили «контактные» сотрудники в плохом обслуживании, исправляйте. Предоставьте другого сотрудника, более профессионального.
• Когда вы можете предложить какой-либо бонус или отказаться от оплаты, тигр перед вами превращается в кошечку.

Единственно нужно помнить, что перед вами может быть манипулятор, который искусно разворачивает «военные действия».
Но это другая история, о которой нужно поговорить отдельно.

А можно ли "уволить" сложного, токсичного клиента? Об этом подробнее в статье по этой ссылке.